Effectiever toeleiden en doorverwijzen van cliënten
Opdrachtgever: een instelling voor maatschappelijke opvang in een grote stad
Vraag
We zijn te weinig zichtbaar, waardoor cliënten de weg naar de hulpverlening niet goed kunnen vinden. Als cliënten zich melden, gebeurt het te vaak dat er intern wordt doorverwezen en dat het onduidelijk is op grond waarvan wordt doorverwezen. Eigenlijk heeft niemand hier goed zicht op en voelen cliënten zich ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd. Hoe kan de organisatie zodanig worden ingericht, dat de interne verwijzing drastisch verbeterd.
Aanpak
Eerst is het proces omschreven zoals dat nu loopt. Met een sociotechnische ontwerpmethodiek is vervolgens een ontwerp gemaakt van de nieuwe organisatie, met als doel optimalisatie van de doorstroom van cliënten. Het ontwerp is gemaakt door een door KOCK geleide ontwerpgroep, waarin een aantal betrokken medewerkers uit de organisatie zaten. Dit heeft geleid tot de opzet van ‘vraagpunt’, een 1-loketfunctie, waarbij de interne doorverwijzing is geregeld. Tenslotte is ook een verandering beschreven met betrekking tot de dienstverlening achter dit vraagpunt.
De ontwerpgroep heeft ook een implementatieplan gemaakt, dat vervolgens met één van de leden van de ontwerpgroep als projectleider is gerealiseerd.
Resultaat (is na 1 jaar geëvalueerd)
- Een gerealiseerd nieuw organisatiemodel en -eenheid
- Betere intake en doorstroming van cliënten
- Sterk verbeterde zichtbaarheid in de stad voor potentiële cliënten
|
