Ontwikkelen klantgerichtheid
Een organisatie in de kinderopvang met 700 medewerkers
Vraag
De afgelopen 5 jaar zijn wij fors gegroeid. Hierdoor, en door toegenomen regelgeving en complexiteit, is het aantal stafmedewerkers sterk toegenomen. De interne organisatie heeft problemen met de interne dienstverlening. Men ervaart een sturende en geen ondersteunende stafdienst. Er is onvoldoende aansluiting. Besloten wordt een project ‘interne klantgerichtheid’ te starten.
Aanpak
Klantgerichtheid is een groot begrip, waar iedereen wat anders onder blijkt te verstaan. Het project is gestart met een large-group-intervention met alle medewerkers van de stafdienst en het management (60 mensen), met als doel het ‘eigen maken’. Dit bestaat uit:
- commitment met de voorgenomen ontwikkeling naar klantgerichtheid
- eenduidigheid van het begrip klantgerichtheid
- bepalen van concrete initiatieven die leiden tot verbetering
Na deze bijeenkomst is onder begeleiding van KOCK een aantal projecten, workshops en trainingen uitgevoerd, gebaseerd op de output van de large group.
Resultaat
Zichtbaar toegenomen klantgerichtheid, deels in attitude en deels in een andere werkwijze. De volgende stap is ook voorbereid: naar een klantgerichte organisatiestructuur.
|
